Studi Kasus: “Kopi Senja”
Misi: Menyelamatkan kedai kopi dari penurunan pelanggan menggunakan data.
☕ Skenario Bisnis
Manajer “Kopi Senja” khawatir karena pelanggan setia mulai berkurang. Ia menduga ada dua faktor utama: Kualitas Rasa (QUAL) dan Harga (PRICE) yang mempengaruhi Kepuasan (SAT), dan pada akhirnya berdampak pada Loyalitas (LOY).
Anda diminta menganalisis data survei dari 15 pelanggan (sampel kecil) untuk menentukan strategi perbaikan.
Hipotesis yang diajukan:- H1: Quality → Satisfaction
- H2: Price → Satisfaction
- H3: Satisfaction → Loyalty
Langkah 1: Persiapan Data (The Ingredients)
Di bawah ini adalah data mentah hasil kuesioner. Salin data ini, masukkan ke Excel, lalu Save As .CSV (Comma Delimited).
*Catatan: Price_1 dan Price_2 menggunakan skala terbalik (1=Murah, 5=Mahal), hati-hati! (Anggap saja ini data persepsi ‘Mahal’).
Buka SmartPLS → New Project “KopiSenja” → Import CSV tadi.
Tugas Anda: Gambar model jalur sesuai hipotesis di atas.
- Latent: Quality (Indikator: Qual_1 s/d 3)
- Latent: Price (Indikator: Price_1, Price_2)
- Latent: Satisfaction (Indikator: Sat_1, Sat_2)
- Latent: Loyalty (Indikator: Loy_1, Loy_2)
Hubungkan: Quality & Price → Satisfaction → Loyalty.
👁️ Cek Kunci Jawaban (Klik Sini)
Klik Calculate → PLS Algorithm (Start Calculation).
Perhatikan tab “Outer Loadings”. Apakah ada indikator yang berwarna MERAH (di bawah 0.70)?
Tugas: Identifikasi indikator “penyusup” tersebut.
🕵️ Siapa pelakunya?
Analisis Masalah: Data menunjukkan skala terbalik. Saat harga “Mahal” (skor 5), kepuasan justru turun. SmartPLS membacanya sebagai korelasi negatif yang mengganggu validitas konstruk “Harga” secara keseluruhan.
Tindakan: Hapus Price_1 dan Price_2 dari gambar model (Klik kanan → Delete). Sisakan konstruk Price (jika ada indikator lain) atau hapus variabel Price jika semua indikatornya tidak valid.
*Untuk simulasi ini, anggap kita menghapus indikator yang loadingnya < 0.5.
Setelah indikator tidak valid dibuang, sekarang klik Calculate → Bootstrapping (Subsamples: 5000).
Lihat tab “Path Coefficients”. Fokus pada kolom P-Values.
| Jalur | Warna P-Value | Keputusan |
|---|---|---|
| Quality → Satisfaction | Isi Sendiri… | … |
| Price → Satisfaction | Isi Sendiri… | … |
| Satisfaction → Loyalty | Isi Sendiri… | … |
📊 Cek Kunci Jawaban
- Quality → Satisfaction: HIJAU (Signifikan, P < 0.05).
- Satisfaction → Loyalty: HIJAU (Signifikan, P < 0.05).
- Price → Satisfaction: MERAH (Tidak Signifikan, P > 0.05).
🎁 Bonus: Contoh Analisis & Pembahasan (Bab 4) (Klik untuk Membuka) ▼
Bagaimana cara menarasikan hasil praktikum ini ke dalam laporan Skripsi atau Tesis? Berikut contoh draf profesionalnya:
1. Evaluasi Measurement Model (Outer)
“Berdasarkan hasil algoritma PLS, ditemukan bahwa indikator Price_1 dan Price_2 memiliki Loading Factor di bawah standar 0.70. Hal ini mengindikasikan adanya ketidakvalidan item dalam mengukur persepsi harga, kemungkinan disebabkan oleh bias skala terbalik. Untuk meningkatkan Construct Reliability dan AVE, item tersebut dikeluarkan dari model (Dropping Items).”
2. Pembahasan Hipotesis (Discussion)
H1: Kualitas Rasa berpengaruh positif terhadap Kepuasan.
(Diterima). Temuan ini sejalan dengan teori Service Quality. Bagi pelanggan “Kopi Senja”, rasa kopi adalah determinan utama. Semakin tinggi kualitas rasa, kepuasan pelanggan meningkat secara nyata.
H2: Harga berpengaruh terhadap Kepuasan.
(Ditolak). Menariknya, harga tidak terbukti berpengaruh signifikan terhadap kepuasan. Hal ini mengindikasikan bahwa segmen pasar “Kopi Senja” cenderung inelastic (tidak sensitif) terhadap harga. Mereka rela membayar lebih asalkan kualitas rasa terjaga. Temuan ini menolak asumsi klasik ekonomi pada produk komoditas, namun mendukung teori Experience Economy pada produk gaya hidup.
H3: Kepuasan berpengaruh positif terhadap Loyalitas.
(Diterima). Pelanggan yang puas terbukti memiliki kecenderungan tinggi untuk melakukan pembelian ulang (retention) dan merekomendasikan kedai kepada orang lain (word of mouth).
💡 Implikasi Manajerial (Saran untuk Bos)
- Fokus pada Rasa (Product Quality): Jangan kompromi soal bahan baku. Penghematan biaya biji kopi berisiko fatal karena rasa adalah satu-satunya alasan pelanggan puas.
- Hindari Perang Harga: Menurunkan harga (diskon besar-besaran) TIDAK AKAN efektif meningkatkan kepuasan pelanggan setia Anda. Strategi Low Cost tidak cocok untuk “Kopi Senja”.